Telefonassistent: Was er leistet und für wen er sich eignet

Transparenzhinweis: Dieser Beitrag enthält Werbelinks. Schließen Sie darüber einen Vertrag ab, erhalte ich eine Provision — für Sie ändert sich der Preis nicht. Außerdem biete ich die Einrichtung von KI-Telefonassistenten als eigene Dienstleistung an. Beides sollten Sie beim Lesen wissen.

Der Begriff Telefonassistent meint drei ganz verschiedene Dinge: einen externen Telefonservice mit echten Menschen, eine virtuelle Assistenz auf Stundenbasis oder ein Softwaresystem, das Gespräche selbst führt. Die drei unterscheiden sich in Kosten, Leistung und Eignung erheblich.

Dieser Beitrag ordnet die Varianten, nennt die typischen Preisspannen und die Kriterien, nach denen Sie entscheiden können. Er stellt keinen Anbietervergleich an — dafür ist der Markt zu unübersichtlich und die Angebote zu unterschiedlich kalkuliert.

Für die softwarebasierte Variante ist ein Anbieter mit Serverstandort in Deutschland fonio.ai (Werbelink). Ausführlich zur Technik: KI-Telefonassistent: Funktionen, Kosten und Einsatz.

Alle Anbieterangaben stammen aus öffentlich zugänglichen Quellen (Stand: Juli 2026). Einen eigenen Praxistest habe ich nicht durchgeführt. Rechenbeispiele sind als solche gekennzeichnet und beruhen auf angenommenen Werten — setzen Sie Ihre eigenen ein.

Die drei Varianten

Variante 1: externer Telefonservice mit Menschen

Ein Dienstleister nimmt Ihre Anrufe entgegen, meldet sich mit Ihrem Firmennamen und leitet weiter oder notiert. Vorteil: echte Menschen, die auch ungewöhnliche Anliegen verstehen. Nachteil: die Kosten. Übliche Modelle sind Grundgebühr plus Preis je Gespräch oder je Minute; für Betriebe mit vielen Anrufen summiert sich das schnell.

Variante 2: virtuelle Assistenz

Eine Person, die stundenweise für Sie arbeitet und dabei auch Anrufe annimmt. Vorteil: Sie erledigt auch andere Aufgaben. Nachteil: Erreichbarkeit nur zu vereinbarten Zeiten — das Grundproblem der Randzeiten bleibt.

Variante 3: KI-Telefonassistent

Software, die Gespräche selbstständig führt. Vorteil: rund um die Uhr erreichbar, mehrere Gespräche parallel, planbarer Monatspreis. Nachteil: begrenzt auf das, was hinterlegt wurde — bei ungewöhnlichen Anliegen bleibt nur die Weiterleitung.

Was alle drei nicht leisten

Keine Variante ersetzt fachliche Beratung. Ein Telefonassistent — ob Mensch oder Maschine — nimmt auf und leitet weiter. Entscheidungen über Preise, Termine und Leistungen bleiben im Betrieb.

Welche Aufgaben ein Telefonassistent übernimmt

Anrufe annehmen und Anliegen erfassen

Die Grundaufgabe. Entscheidend ist nicht, ob abgenommen wird, sondern wie vollständig erfasst wird: Name, Rückrufnummer, Anliegen, gegebenenfalls Adresse — und ob die Rückrufnummer bestätigt wurde.

Dringendes von Aufschiebbarem trennen

Bei menschlichen Diensten geschieht das über eine abgestimmte Anweisung, bei Software über hinterlegte Begriffe. In beiden Fällen sollten Sie vorher genau festlegen, was als dringend gilt.

Termine vergeben

Setzt in beiden Fällen einen Zugriff auf Ihren Kalender voraus. Ohne diesen bleibt es bei der Aufnahme von Terminwünschen.

Standardauskünfte geben

Öffnungszeiten, Anfahrt, Leistungsspektrum. Menschliche Dienste brauchen dafür ein Briefing, Software eine Wissensbasis — der Aufwand ist vergleichbar.

Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten

Hier trennen sich die Varianten am deutlichsten. Menschliche Dienste bieten das gegen Aufpreis oder gar nicht, Software rund um die Uhr zum gleichen Preis.

Welche Variante für welchen Bedarf

Wenige, aber komplexe Anrufe

Wenn bei Ihnen selten angerufen wird, die Gespräche aber anspruchsvoll sind — Beratung, Verhandlung, individuelle Anliegen — ist ein menschlicher Telefonservice die bessere Wahl. Der Preis je Gespräch fällt bei geringem Volumen kaum ins Gewicht.

Viele, gleichartige Anrufe

Terminanfragen, Auftragsannahme, Standardfragen: Hier spielt Software ihre Stärke aus. Der Preis ist unabhängig von der Zahl der Gespräche, und mehrere Anrufe können parallel angenommen werden.

Anrufe in den Randzeiten

Wer abends, nachts und am Wochenende erreichbar sein will, kommt an einer softwarebasierten Lösung praktisch nicht vorbei — menschliche Dienste sind zu diesen Zeiten deutlich teurer.

Wachsende Betriebe

Ein Mischmodell ist verbreitet: Software für Randzeiten und Überlauf, Menschen für die Kernzeiten. Das ist oft günstiger als beides einzeln.

Auswahlkriterien

Wie viele Anrufe kommen gleichzeitig?

Bei menschlichen Diensten hängt das an der Besetzung des Dienstleisters, bei Software am Tarif. In beiden Fällen ist es die Kennzahl, die über den Nutzen entscheidet — und die am seltensten erfragt wird.

Wer haftet für Zusagen?

Was in Ihrem Namen erklärt wird, kann Sie binden. Klären Sie bei menschlichen Diensten die Weisungslage und konfigurieren Sie Software so, dass sie aufnimmt statt zusagt.

Wo werden die Daten verarbeitet?

Ein Vertrag nach Art. 28 DSGVO ist in beiden Fällen erforderlich. Bei sensiblen Daten kommt der Verarbeitungsort hinzu.

Wie aufwendig ist die Einarbeitung?

Beide Varianten brauchen ein gutes Briefing beziehungsweise eine Wissensbasis. Wer das unterschätzt, bekommt einen Assistenten, der freundlich klingt und nichts beantwortet — unabhängig davon, ob Mensch oder Maschine.

Wie kündbar ist der Vertrag?

Laufzeiten und Kündigungsfristen unterscheiden sich stark. Bei einem System, das Sie erst erproben, ist eine kurze Bindung mehr wert als ein kleiner Rabatt.

Was ein Telefonassistent kostet

Die folgende Tabelle zeigt die Tarife der softwarebasierten Variante am Beispiel fonio.ai. Alle Angaben laut Anbieter, Stand Juli 2026. Menschliche Telefondienste rechnen anders ab — meist Grundgebühr plus Preis je Gespräch oder Minute; ein direkter Vergleich ist deshalb nur über das eigene Anrufaufkommen möglich.

Preise laut Anbieter, netto zzgl. Umsatzsteuer, Stand Juli 2026. Bei jährlicher Zahlung gewährt der Anbieter 15 % Rabatt. Hinzu kommen nach Anbieterangaben Zusatzminuten mit 12–15 € je 100 Minuten, weitere Rufnummern mit 7 €/Monat und die Kalenderverbindung mit 5 €/Monat. Maßgeblich ist die jeweils aktuelle Preisliste des Anbieters.

So vergleichen Sie die Varianten

Rechnen Sie beide Modelle auf Ihr tatsächliches Aufkommen um. Ein Beispiel als Annahme: Bei 300 Anrufen im Monat und einem angenommenen Preis von 1,50 € je Gespräch käme ein menschlicher Dienst auf 450 € plus Grundgebühr — softwarebasiert liegen 3.000 Minuten bei 299 € netto. Bei 50 Anrufen im Monat kehrt sich das Verhältnis um.

Die Faustregel: Je mehr Anrufe, desto eher lohnt Software. Je komplexer die Gespräche, desto eher lohnt ein Mensch.

Was bei Software zusätzlich anfällt

• Zusatzminuten: 12 bis 15 € je 100 Minuten
• Weitere Rufnummer: 7 € pro Monat
• Kalenderverbindung: 5 € pro Monat

Was bei menschlichen Diensten zusätzlich anfällt

Aufschläge für Randzeiten, Wochenenden und Feiertage, gelegentlich Einrichtungsgebühren und Mindestabnahmen. Fragen Sie diese Posten vor Vertragsschluss ab.

Rechtliche Pflichten — für beide Varianten

Die folgenden Hinweise informieren allgemein und ersetzen keine Rechtsberatung. Bei Unsicherheiten im Einzelfall lassen Sie die Konstellation fachkundig prüfen.

Hinweis auf Aufzeichnung

Wird das Gespräch aufgezeichnet oder transkribiert, sind Anrufer zu Beginn zu informieren. Das gilt für menschliche Dienste ebenso wie für Software.

Auftragsverarbeitung

Ein Vertrag nach Art. 28 DSGVO ist in beiden Fällen erforderlich. Ein externer Telefonservice verarbeitet ebenso personenbezogene Daten wie ein Softwaredienst.

Verschwiegenheit bei Berufsgeheimnisträgern

Kanzleien, Praxen und Steuerberater unterliegen § 203 StGB. Die Einbindung externer Dienstleister ist möglich, verlangt aber sorgfältige Auswahl und ausdrückliche Verpflichtung zur Verschwiegenheit.

Zusagen in Ihrem Namen

Preise, Termine und Leistungszusagen binden Ihr Unternehmen — unabhängig davon, wer sie erklärt hat. Legen Sie in beiden Fällen fest, dass aufgenommen und zurückgerufen wird.

Ausgehende Anrufe

Werbliche Anrufe brauchen bei Verbrauchern eine vorherige ausdrückliche Einwilligung (§ 7 UWG). Das gilt für beauftragte Dienstleister genauso wie für Software.

Vorgehen bei der Auswahl

Schritt 1: Anrufe zählen und einordnen

Vier Wochen lang: Wie viele Anrufe, wie viele unbeantwortet, wie viele davon Standardanliegen? Diese drei Zahlen entscheiden, welche Variante passt.

Schritt 2: Komplexität einschätzen

Sind die Gespräche gleichartig oder individuell? Je gleichartiger, desto eher Software.

Schritt 3: Randzeiten bewerten

Brauchen Sie Erreichbarkeit außerhalb der Geschäftszeiten? Wenn ja, verschiebt sich die Rechnung deutlich zugunsten von Software.

Schritt 4: Klein anfangen

Beide Varianten lassen sich zunächst nur für Randzeiten oder Überlauf einsetzen. Das begrenzt das Risiko und liefert nach wenigen Wochen belastbare Zahlen.

Grenzen: Was kein Telefonassistent leistet

• Fachliche Beratung: bleibt im Betrieb, bei Mensch wie Maschine.
• Verbindliche Zusagen: sollten nicht delegiert werden.
• Konfliktgespräche: eskalieren, wenn sie bei Dritten landen.
• Ersatz für Kapazität: Mehr Anrufe anzunehmen hilft nicht, wenn Sie die Aufträge nicht abarbeiten können.
• Ungebriefte Vertretung: Ohne gute Vorbereitung liefert keine Variante brauchbare Ergebnisse.

Häufige Fragen

Was ist ein Telefonassistent? Ein Dienst, der eingehende Anrufe für Sie entgegennimmt — als externer Telefonservice mit Menschen, als virtuelle Assistenz oder als Software, die Gespräche selbst führt.

Was ist günstiger, Mensch oder Software? Das hängt am Volumen. Bei vielen gleichartigen Anrufen ist Software deutlich günstiger, bei wenigen komplexen Gesprächen ein menschlicher Dienst.

Kann ein Telefonassistent Termine vergeben? Ja, sofern er Zugriff auf Ihren Kalender hat. Ohne Anbindung bleibt es bei der Aufnahme von Terminwünschen.

Was kostet die Software-Variante? Laut Anbieter ab 99 € netto monatlich für 1.000 Minuten. Stand: Juli 2026.

Brauche ich einen AV-Vertrag? Ja, nach Art. 28 DSGVO — bei menschlichen Diensten genauso wie bei Software.

Was ist mit dem Anrufbeantworter? Der ist die einfachste Stufe: Aufzeichnung ohne Gespräch. Zum Vergleich: KI-Anrufbeantworter.

Fazit: Die Wahl hängt an zwei Fragen

Erstens: Wie viele Anrufe kommen, und wie gleichartig sind sie? Viele gleichartige Anrufe sprechen für Software, wenige komplexe für Menschen.

Zweitens: Wann sollen Anrufe angenommen werden? Wer Randzeiten abdecken will, kommt an einer softwarebasierten Lösung kaum vorbei — dort ist der Preisunterschied am größten.

Beide Varianten stehen und fallen mit der Vorbereitung. Ein gut gebriefter Dienst ist besser als ein schlecht konfiguriertes System — und umgekehrt. Der Aufwand dafür ist in beiden Fällen ähnlich und sollte eingeplant werden.

Zum Anbieter: fonio.ai — Werbelink, siehe Transparenzhinweis oben. Der Anbieter deckt die softwarebasierte Variante ab und betreibt seine Infrastruktur nach eigenen Angaben in Deutschland.

Weiterlesen: KI-Telefonassistent fonio.ai: Funktionen, Datenschutz und Einrichtung im Überblick — der ausführliche Beitrag zum Anbieter, branchenübergreifend.